Регулярно можно читать и слышать нарекания на работу почтовой службы России. Обычно клиенты этой организации жалуются на то, что сотрудники медленно и плохо выполняют свою работу. Однако мало кто задумывался над тем, какой титанический труд они выполняют. И хоть доказывай и не доказывай- клиент всегда прав…
… Вы не увидите обиды или огорчения на лице сотрудника, все останется за клиентской стойкой. На один день я решила побывать по ту сторону реальности и то, что увидела — вам и не снилось…
Почта на ул. Генерала Белова, 67. Коллектив отделения слаженный, дружный — 8 человек: 5 почтальонов, оператор, заместитель начальника и начальник отделения связи. Все друг у друга на подхвате, как говорится: «Один за всех и все за одного». В штате есть и потомственные почтальоны, и потомственные операторы. Все они работают за сущие копейки.
Приезжает почтовая машина. Несколько ящиков с письмами, мешки, бандероли, посылки — все это «входящая почта». Теперь пора сделать «обмен», отдать «исходящую». Документы подписаны. Обмен состоялся.
Начинается самое интересное — налаживание техники, которая очень часто подводит не только клиентов, но и самих операторов. Компьютер просто не выдерживает нагрузки от количества «воткнутых» в него программ. «Мы проводим и коммунальные платежи, и товар продаем, и лотерейные билеты, и кредиты оформляем», — рассказывает оператор Вера. Стаж ее работы 10 лет. Пришла подработать почтальоном, да так и осталась. Втянулась, выучилась на оператора. Полюбила свою работу: «Главное любить свое дело, то, чем ты занимаешься».
Когда приносят посылку или письмо, оператор почтового отделения должен занести «объект» в базу данных, присвоить ему уникальный штрих — код. В дальнейшем на каждом пункте сортировки почтовой связи, через которые будет проходит посылка (письмо), — будет также считываться и заноситься в базу. Так вы имеете возможность отследить движение вашего отправления.
«Бывает, что посылки приходят очень тяжелые, по несколько десятков килограмм, а тебе никто и не поможет, у нас коллектив женский. Эту посылку нужно спустить с ленты, принести в зал и оформить ее в ЕАС (специальная программа Почты России), к каждому отправлению есть сопроводительное письмо, которое нужно занести в программу. И только потом отдать ее клиенту», — делится ходом работы сотрудник. «Таких посылок может быть от 100 до 200 штук в день,»- добавляет Ирина Борисовна Попова, начальник отделения связи и потомственный почтовый работник. «Пришла работать я в 17 лет сюда, так и осталась, — улыбается Ирина Борисовна. — Другой жизни и не представляю».
Случаются ошибки. «Иной раз, посылка, предназначенная для другого отделения, приходит совсем не по адресу, бывает, увы, и такое — человеческий фактор. Усталость!»
«Работа тяжелая, конечно. Особенно сейчас, например, один почтальон у нас в отпуске, а другой на больничном — пять участков на троих,»- добавляет Ирина Борисовна.
Утром нужно успеть отсканировать еще и письма, которых очень много. Несмотря на то, что живем мы век цифровизации, Почта России до сих пор сотрудничает с различными организациями, которые обмениваются информацией через отделение связи. Когда приходит письмо, оператор сканирует его, вносит в программу все данные, указанные на конверте, присваивает ему номер, ставит дату.
Таких писем может доходить до десятков в день. А когда идут налоговые письма, их число может варьироваться в нескольких сотнях.
«Частенько клиенты недовольны, что мы не можем их обслужить. Программа зависает, мы просто физически не можем ничего с этим поделать. Вы думаете, что мы рады, задерживая вас? Иной раз на обед не знаешь, как вырваться, пока техника работает — нужно успеть сделать отчетность».
Сейчас почта больше напоминает магазин. Если клиент и рад такому нововведению, то для сотрудников это головная боль. «Товара много, нужно контролировать его наличие, следить за сроками годности. Вести учет, ревизию,» — признаются сотрудники.
«Много газет, журналов и другой литературы, с ними не меньше работы. Есть подписка. За каждым направлением услуг (продажи «всего» на почте — это тоже услуга) мы отчитываемся перед вышестоящим руководством, которое нас не понимает, а только требует все больших и больших продаж, выполнения плана, невзирая на то, что мы не можем повлиять (заставить!) на желание людей приобрести ту или иную продукцию,»- добавляет другой сотрудник.
Работать на почте — совсем не просто, как кажется это со стороны…
Посылка, письмо, коммуналка, снова письмо, покупка шоколадки, лотерейного билета. Все. Программа зависла. Ждем неопределенное время, клиент начинает притоптывать, страшно поднять голову и прочесть на лице «клиент всегда прав». Все, кажется, что-то сдвинулось… Лотерейный билет, коммуналка, еще коммуналка, перевод до востребования…
Спустя некоторое время народ успокоился, очереди нет. Фух — можно выдохнуть, идем разбирать входящую почту, которую так и не успели до конца оформить из-за зависшего «железа».
После выполненной задачи отдаем письма с уведомлениями почтальонам, распечатываем для них «задание» с целым списком продуктов в «доставку», которые они сейчас понесут на своих усталых плечах.
Не успеваешь отвлечься, как снова «набежала» очередь. Покупка свежего номера АиФ, открытка в подарок, коммуналка, оплата телефонной связи, вручение письма, посылки…
Обед. На улице дождь. Но есть работа. И есть сумка, переполненная от заказных писем, нужно их все разобрать по адресам, чтобы не бегать лишний раз по участку. А если дома никого не будет? Тогда уведомление «кидается» в почтовый ящик, и клиент сам придет за ним в отделение связи. Нужно еще успеть раздать всю пенсию и отчитаться по «поручениям» за выданную. А еще сделать план, ТОТ САМЫЙ — СТРАШНЫЙ, по продажам!!!
На почте России действует «принцип удобства». Вы когда — нибудь задумывались о том, сколько килограммов на себе носит обычный почтальон? Помимо сумки с корреспонденцией, в его руках литры тушенки, килограммы крупы, кондитерки, а еще зачастую и постельное белье! Это особенно актуально для людей преклонного возраста и маломобильных граждан. Почтальон принесет и продаст вам все необходимое, они работают с «заказами» — вот уж буквально- МАГАЗИН НА ДИВАНЕ. Удобно, не правда ли?
Безусловно, нельзя недооценить их труд. Ну, вот кажется и письма, почти все разобрали, уведомления с автографами на руках. Сумки пустые, рукам легче. Осталось вернуться в отделение связи и «провести» платежку за коммуналку для бабушек и дедушек.
Что у нас тут? Несколько писем на возврат, заносим их в программу, не забываем следить за сроками. Заказные письма возвращаем адресату через месяц, административные — через семь дней.
Смотрим на время, до вечерней машины нужно успеть оформить возврат писем, посылок, товара. Нужно быстрее, не успеваем. Распечатываем реестры, запаковываем отправление. Повторяем приемку. Проверяем, все ли письма, посылки сошлись. Еще нужно собрать все «излишки» из кассы и опломбировать ящик. Машина приехала. Делаем очередной обмен. Заносим в отделение и разбираем свежий поступивший товар. И нужно как — то успеть все пересчитать, занести в программу и совместить с бесконечной коммуналкой, которую принесли почтальоны — завтра им нужно отчитаться перед клиентами. А рабочий день подходит к концу. Всё! Не успеваем! Идем домой с головной болью и думой о завтрашнем дне, о недоделанных делах. До зарплаты еще неделя, нужно как-то дотянуть и выполнить ЭТОТ план по продажам.
А что завтра? А завтра клиент снова прав…
Алёна Харченко
2023-10-25